ボクココ

サービス開発を成功させるまでの歩み

Twilio TaskRouter が目指すもの

ども、@kimihom です。

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Twilio をちょっとかじってると、 TaskRouter という言葉を目にすることがある。たいていの場合、「何やらよくわからんもの」くらいな感じでスルーしてしまいがちなんだけど、この TaskRouter は Twilio の目指す世界観を深く表しているサービスなのでご紹介しようと思う。

TaskRouter とは

TaskRouter とは、コンタクトセンターにやってくる全ての電話/メール/チャット/その他作業を “Task” として定義し、待機しているオペレーター(以降 Worker) に Task を最適に分配するシステムのことである。Worker にはそれぞれスキルを定義することができて、やってきた Task に対して優先度付けを行い、最適な Worker に Task を割り当てることができる。このスキルには Worker の話せる言語をセットしたり、サポート/営業 といった部署で振り分けたり、最初に電話を受ける担当みたいなことをセットしたりできる。また、Worker が一定時間 Task に対応してくれなかったら別の Worker に再アサインするような仕組みまで用意されている。

あらゆる問い合わせが大量にやってくるコンタクトセンターを想像してみて欲しい。そこにはあらゆる種類の問い合わせと、あらゆる種類のチャネル(電話/メール/SNS) での問い合わせがやってくる。それらを上から一つずつ対応していくってのも無理なくらい問い合わせが来た場合には、優先度付けして対応していかないといけないんだけども、それらを都度マネージャーみたいな人が手動で割り当てるのって時間の無駄だよねって発想が根底としてある。

このマネージャーの振り分け判断基準みたいなのを、全て自動化しようってのが TaskRouter の考え方だ。

Twilio としてはオムニチャネル化を目指している傾向が強く、TaskRouter はそのオムニチャネル対応を可能にする手段と言えよう。オムニチャネルとは、全てのチャネル(電話/メール/SNS etc) を同一の端末で対応ができるような統合的なチャネルサポートと本記事では定義する。

TaskRouter を使うメリット

やって来る問い合わせが逐次で対応できないくらい大量に来る場合に、 TaskRouter を検討するのが良いと思う。

基本的に、TaskRouter を使う場合は全ての着信はキューに溜め込む必要がある。そのキューに入れた通話やメールに対してどれが一番先に対応しないといけないのかを TaskRouter が判断して、各 Worker に通知を送るのだ。大規模コールセンターを想定しているくらいだから、デフォルトで着信をキューに入れるってのは当然の話かもしれないが、それじゃ困る(普通にブルルって着信を鳴らしたい)って場合は TaskRouter の利用は向かない。

TaskRouter には JavaScript SDK が用意されている。この JavaScript SDK を利用することで、Worker がログインした時点で今対応しなきゃいけない Task が出て来た時にポップアップ表示できるような仕組みを構築できる。裏では WebSocket によるプッシュ通知が行われているような仕組みだ。私たちはその Task がやって来たら コールキューで待っている電話を繋ぎに行ったり、メール返信したりするような UI と機能を構築すればいいことになる。

また、TaskRouter を使えば リアルタイム/統計 の分析ができるのも大きな魅力だ。誰が今どんな対応をしているのかってのはスーパーバイザー的な立ち位置の人には必要な機能だ。また今月どのくらいの通話があったのかなどの分析も TaskRouter を使えば標準 API を呼ぶだけで取ってこれるってのも、TaskRouter を使って得られる魅力だろう。TaskRouter を使わなければ、これらの仕組みを自前で DB に保存して取得しなければならない。

そしてさらに ワークフォースマネジメント(Worker の勤怠管理的な)のを実現するのにも TaskRouter は役に立つ。今後、これら付加的な機能は Twilio Addon として他の企業の提供するワークフォースマネジメントツールと連携される予定なので、もし興味があれば調べてみていただきたい。これらは最近の大規模コールセンターシステムの機能でよく言われている話なので、コールセンター業界にいる方なら知っていることも多いかと思う。

参考資料

US のランディングページ www.twilio.com

日本語のドキュメント

Twilio TaskRouter - Twilio

終わりに

今回は Twilio の最難関と言っても過言ではない TaskRouter の概要について紹介した。今月(7月)末に Twilio Developer の集まるイベントがあるので、もしよければこちらの参加も検討いただけたら幸いである。ぜひ有意義な情報交換をしましょう!

twiliomeetup.doorkeeper.jp