ども、@kimihomです。
今日はカスタマーサポートについて深く話す機会があった。その中で興味深かったこれからのカスタマーサポートのあり方について考えてみたい。
カスタマーサポートの位置付け
社内におけるカスタマーサポートっていうと、どんなイメージだろうか？メールや電話の問い合わせを一番最初に受け取って、それを知ってる人に聞いて、返信する。そんな新人めいたことがやるような仕事というイメージが多い気がする。
事実、私の前職はそういう位置付けだった。若い声の綺麗な女性が適任と思っているようで、そうした人が最初の窓口になっていた。だけども結局は中のエンジニアや上司に相談して、それを返信するというなんとも言われただけのことをこなす人って感じがしてあまりいいものではない。何よりこれでは遅い。いちいち人に確認して返信しなければならないサポートは誰にとっても満足できるものではない。
いわばカスタマーサポートを軽視している企業が多い気がする。
サービスはサポートの一部
私の尊敬するヌーラボさんのブログ(ヌーラボが良いサービスのために心がけていること 〜良いプロダクトを越えて 〜 - ヌーラボ [Nulab Inc.] ) にある通り、いいプロダクトを持っていたとしても、サポートがしっかりしていなければ、それはいいサービスとは言えない。
サービス = プロダクトやサポートを含めたユーザーが利用する中で関わるすべてのモノ
サポートはプロダクトを作ることと同じくらいユーザーにおけるサービスの印象を決める大事な要因となっている。これに気づいている企業のサービスはやはり"いいサービス" として広まっている。
これからの "サポート"
「カスタマーサポート」だと、自分のサービスのお客さんだけをやりとりするような役割であるが、今後は "顧客のサポート"、"社内のサポート" 、"サポートのサポート"というように、関わるすべての人がスムーズにやりたいことができるようにすることが求められてくると思う。そんなサポートがいたら、すべての仕事がスムーズに動くだろう。
つまり、サポートこそがサービスを含めた自分たちのことを一番よく知っていて、一番顧客のことを考えられる人が担当していくべきではないか。今までの"電話がなったら新人が電話に出る"みたいな簡単な仕事では決してない。企業と顧客の貴重な接点だ。
以下のような改善が必要になると思う。
- カスタマーサポート内で顧客対応できる範囲を極限まで増やす。(サービスの仕様などを細かく把握し、エンジニアなどに聞かなくてもいいような体制)
- 受け取った要望や課題などを体系的にまとめて、各部署へ提案、もしくは自らが実行する
私は規模が小さいうちは、全員がサポート業務をすべきだと思っている。エンジニアが受ければサービスの細かいところまで説明できるし、営業が受ければ顧客の課題が見つかる。デザイナーが受ければユーザーのターゲット層が見えて、デザインに反映できる。サポートは、全ての知識やノウハウを知っていて、顧客の声を知ろうとする必要がある 重要なポジションだ。
顧客との良好な関係こそがサービスの質を決める上で、サポートがすべての中心点となる。このサポートが優秀であれば、情報共有は必要最低限で済むし、社内で受け取る側も必要な情報だけが入ってくる状態が築ける。
そんな受身じゃない、最高のサポートを追い求める人たちが増えていけばいいな、と思った。