Hubspot CRM のファースト・インプレッション

ども、@kimihom です。

US ではメジャーな CRM となりつつある Hubspot CRM というプロダクトがある。今回はその CRM について色々調べたので、スタートアップ/ブートストラップ企業から見た CRM という感じでまとめてみる。

実は公式ブログでも良い記事が公開されているので、こちらも参考にしていただきたい。

blog.hubspot.jp

業界騒然の完全無料の CRM

他の Hubspot CRM の素敵な特徴が吹き飛ぶくらいの衝撃的な価格設定。なんと Hubspot CRM は無料で使える。しかもレコード数は 1,000,000 件まで保存可能ということで、小規模の事業なら全く問題ない数値だ。

“無料っていうと、どうせほとんど使えないんでしょ?” と私も最初はそう思っていたが、そうではない。しかも私が理想としている CRM の条件をほとんど満たす有料でも使いたいくらいの機能を持つ素晴らしいプロダクトだった。

程よい制約と柔軟性

CRM っていう分野はとても面白くて、企業によって保存したい顧客情報ってちょっとずつ違っていて、その違いをどうやって企業毎に最適化していくのかみたいな問題が存在する。

私たちは従来から、Excel や SpreadSheet といった表計算ソフトでこれらの顧客情報を管理してきていた。これらは最高の柔軟性を持っているため、自分たちにとって理想の顧客シートを誰でも作れるという意味で画期的だった。しかし、ほとんどすべてを手動入力する必要があったり、マクロと呼ばれる自動化を使うとどんどんメンテナンス困難なグチャグチャで高機能なシートになるかという運命を辿っていた。つまり、これら表計算ソフトは、データの量が多くなると、その時点で破綻するものなのだ。

ってことで CRM ツールってのが世の中に出回っているわけだけども、表計算ソフトの持つ柔軟性を保ちつつ、どうやって企業毎に最適なソフトウェアを提供するのかというのは長らく問題とされてきていた。

Hubspot CRM の良さは、程よい制約と柔軟性にある。Hubspot CRM はデフォルトで顧客や取引先、活動などの最低限の項目だけが用意されている。その顧客には名前や電話番号、住所などがあるが、デフォルトで表示する項目も極小数に限られている。私たちは表示させたい必要な項目だけを選択し、顧客情報として表示するようにすれば良い。必要なデータだけを必要な時に見る。これこそがまず大事なポイントである。ちゃんと “取引先には複数の顧客がいて、顧客には複数の活動がある” といった関連がデフォルトで定義されているので、完全にゼロから作る自由なクラウドサービスや表計算ソフトでは実現困難なことも Hubspot CRM では実現できているのである。

そんな事前に用意された項目の他に、HubspotCRM は顧客や取引先などに好きな項目を追加することができる柔軟性がある。これによって自社に最適な CRM を構築することが可能になる。このカスタマイズ項目は、他の CRM でもあるにはあるんだけど、確実に有料になる機能のはずな機能だ。これを Hubspot CRM は無料にしている。

当然ながら API も用意

CRM で API はあって当然の時代なので言及するつもりもあまりないが、すべて API で操作可能になっている。

API をうまく使うことで、顧客の登録や更新、行動の登録など可能な限り自動化することが可能になる。また、API を使って他に使っているクラウドサービスとの連携も実現できるようになる。

このようなカスタマイズ性の高い CRM の場合、 API は結構複雑になるのでその扱いは注意する必要がある。たまに設計が不親切すぎる古臭い API があったりするけど、 Hubspot CRM はモダンな設計となっている。詳細は API ドキュメントをご覧いただきたい。

CRM の使いどころ

CRM って初めて見たときはこんなの何に使うの？って思われる方も多いかもしれないが、改めて CRM の重要性を記そう。

CRM は顧客情報の蓄積と共有に最大のメリットがある。顧客が増えていくと当然私たちは顧客の情報を忘れていったり、新人が入ってきたりして情報がバラバラになっていくことが多いにある。そんな時にしっかりと顧客情報を蓄積していけば、どんな顧客に対して今メールや電話で接しているのかをすぐに把握することができる。こうして初めて話すお客さんと常連のお客さんとで区別した、適切な対応を実現することが可能になる。この違いがわかってこそ、適切なコミュニケーションを実現することができるのだ。また、部署をまたいで情報共有できる点も重要だ。セールスで獲得して入力した顧客は、その後契約することで取引先となる。正しく顧客管理をしていれば、セールスとその後のサポートの流れをスムーズにすることができ、正しい顧客対応を実現することができるのである。

顧客のあらゆる情報が蓄積されるという意味で、しっかりとした CRM を使うことは大事だと思う。サポートツールや営業管理などで提供されている “簡易 CRM” 機能があるけど、その後の拡張性や連携のしやすさが無いので、重要な情報をそこで保存することができないという致命的な問題を抱えることになりかねない。