サービスローンチ後から始めるべき布教活動

ども、@kimihom です。

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サービスをローンチしてから最初の有料顧客が来るまでには長くの時間を要する。サービス開発の時間をかけた分だけ、この時間は辛く長く感じることだろう。ローンチから1年以上経ってようやく有料顧客を見つけたというケースも少なくない。

そんなサービス開発における"迷える期間"で、コツコツとやっていくべきだと考えているのが「布教活動」である。今回は私の具体例を交えながら、説明していく。

コアなファンはサービスの Why に共感する

最初の顧客をいかに満足して使ってもらい、そのあと使い続けてくれるか。そして顧客が他人へ紹介してくれるようになるのか。単にサービスを使ってくれる顧客ではなく、ファンになってもらえるようにしなければ、その先のサービスの成長を得ることはできない。

サービスのファンになってもらうには、私たち運営者は Why (なぜそのサービスを作ったのか、存在するのか) を伝えて、顧客がそれに共感してもらわなければならない。What(どんな機能があるのか) の説明は、その時点での状況に過ぎないし、他と圧倒的に差別化できる要素ではないからだ。

サービスをローンチしたら、サービスの Why を伝えていく努力をしよう。それはランディングページ内に記載するなのかもしれないし、ブログを通じて発信していくことかもしれない。私の運営するブラウザ電話システム CallConnect の場合は、会員登録時の画面に Why を伝える機会を設けている。なぜそのサービスを作って、どんな人に使って欲しいか。それを理解した上でサービスを使ってくれれば、運営側としては正しい顧客とやりとりをすることができるし、顧客にとっては一種の期待を持っていただくことができる。

ようこそ。私たちは、顧客と真摯に向き合う企業を応援し、企業の成長に貢献するために、ブラウザ電話システム「CallConnect」を開発しました。より良い電話サポートを実現していただけるよう、CallConnect は進化し続けます。顧客との新しい関係をはじめましょう。

それ以外にもメディアやブログを通じて、なぜ今の時代に電話サポートが必要なのかについて情報発信することを心がけている。通話による即決のサポートは顧客満足度に大きな影響を与える、運営側の都合ではなく顧客にとって最適な連絡方法(電話,メール,チャット,対話)を選べるような状態が理想、電話の対応もメールの対応も一つに統一して情報を共有できるようにすることでサポートの質を飛躍的に向上できるetc。Airbnb の初期は創業者が熱心な電話サポートをしたことで、熱烈なファンを増やしていった。日本でも顧客と丁寧な電話サポートで愛され続ける企業が存在する。このようにサービスの重要性や解決できる課題を知ってもらうことで、顧客は初めてサービスに共感してもらうことができる。この順番でいけば、Why を知った上でのサービス利用をしてくれるのだ。

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カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでくださいより

この布教活動自体はすぐに成果の出るものではない。しかし、顧客がファンになってもらうには確実に必要なことだ。

自分が成功した後に、顧客を成功させる

最初から顧客が明確な課題を持っているサービスを作っている場合には、単にその解決方法を伝えるだけでいい。しかし顧客が気づかなかったニーズを満たすサービスを提供する場合には、また違った角度から布教させていく必要がある。

顧客が誰もいない段階では、何が成功なのかを伝えることが難しい。だからこそ、まずは自分が自分のサービスを使って成功者になる必要がある。最近ローンチしたライブ配信システム wellcast はまさにそんな状態だ。日本でウェビナーによる顧客教育は、まだほとんどの企業で行われていない。顧客教育するって考え自体が広まっていない背景には、顧客が使い続けてもらうよりも、マーケティングや営業を通じていかに新規顧客を獲得するかにフォーカスしている企業が多いのが背景としてあるように思う。

そんな状況だと顧客はそもそも課題に気づいていないので、サービスの Why を伝えても響きづらい。だからこそ、まずはサービスを運営する私たち自身が成功者となる必要があると考えている。顧客教育によってどんな効果が出たのかを明確に伝えることで、初めて未来の顧客が Why に共感して使い始めてもらえるようになる。

wellcast においては、海外では既に当たり前のようにウェビナーが開催されているし、その必要性を私自身が感じているので、 wellcast を使うことで成功を得られる自信はある。自分たちが使って成功できなかったものを顧客が使って成功できるはずがないから、何が何でも自分たちが使って成功させる必要がある。そしてその試行錯誤の過程をブログ等に記すことで、顧客がより成功させられる基盤を作ることができる。最高の循環(布教活動)を構築すれば、サービスを使わない理由がなくなってくる。そうしてサービスの成長が始まっていくのだ。

終わりに

「サービスを作ってローンチして、いいものだったら勝手に使われる」みたいな夢物語はほとんど存在しない。サービスをローンチした前と後とではやらなきゃならない優先度も変わってくる。そこを勘違いしていつまでも開発ばかり続けているようでは、サービス 0->1 の開発エンジニアとしては不十分であると言わざるを得ない。

布教活動はサービスに関係する全ての社員が取り組むほど価値のある行為だと私は信じている。そんな説明が書かれている以下の本は TED でも有名だが、本書でより詳しく学ぶことができるだろう。