ボクココ

サービス開発を成功させるまでの歩み

サポートにおけるチャネル選定の考察

ども、@kimihom です。

先日、Intercom 日本ユーザーコミュニティ キックオフ が行われて、スポンサーと LT をさせてもらったので、その内容と補足を書く。

speakerdeck.com

個人的な Intercom と Zendesk の印象

私は IntercomZendesk も両方使ったことがあるので、Intercom における特徴を理解しているつもりだ。

どちらかというと Intercom は、リード・顧客とのすべてのやりとりをIntercom内で完結させるという思いが強い。Intercom を使えば @neeton_iwasakiさんの言うとおり CRM(顧客管理ソフト) としても使えるし、SendgridMarketo などのマーケティングオートメーション(メール配信)としても使える。Intercom にとってサポートは、Intercom で活用できる一つの手段に過ぎないのだ。なぜここまで Intercom が柔軟なサービス利用ができるのかというと、個人的には Intercom のカスタム属性の存在が大きいと思っている。カスタム属性によって、今まで自社のデータベースにしか保存されてなかったような情報を、全て Intercom 側で管理できるようになったのだ。これは Intercom が Web のウィジェット埋め込み前提のサービスにしたことによって、実現できた技である。

Intercom のカスタム属性を利用して密なサポートを実現しよう - サポートタイムズ

それに比べて Zendesk はより広い業種業界のサポートのためのサービスという印象が強い。問い合わせを全て「チケット」という独自の概念に集約し、顧客はあらゆるチャネル(メール/チャット/電話/SNS/API/ウィジェット)を通じてチケットでのやりとりができるようになる。Zendesk で CRM やマーケティングオートメーション等をできなくはないけど、それに最適化された印象ではない。そのため、基本的には他の CRM やマーケティングオートメーションサービスと連携しながら使っていく必要がある。Zendesk は多くの連携を提供しているので、特に困ることはないだろう。とりわけ Zendesk の提供する「トリガ」や「自動化」は、サポートの効率を一気に上げてくれる機能だ。これらを使って、問い合わせ内容や問い合わせした人に応じて柔軟に担当者を替えて通知を送ったり、自動で返信したりするようなフローを構築することができる。それらの自動化を、あらゆるチャネルと組み合わせられる。Zendesk が"サポート" という観点にフォーカスしたことによって、あらゆる企業のサポート体制に応じて最適な仕組みを実現できるのだ。

オムニチャネルを Intercom で実現する目的

私がシェアした本LTでは Intercom のサポートの面を活性化させるために、電話サポートを Intercom に取り入れる提案をした。先述の通り Intercom のカスタム属性を使えば、CRM に保存するような情報も全てIntercom で保存し管理できるようになる。だからこそ、Intercom のその他のやりとり(電話/対面/ビデオetc) も全て Intercom に集約させれば、あらゆる顧客との接点を Intercom へ集約させることができるであろう。

顧客とのやりとりで何より大事なのが「情報」だ。顧客は今どんな状態で、今まで誰とどんな内容でやりとりしたのか。こうした情報はCRMへ保存するのが基本だったけど、Intercom はCRMの役割も果たしてくれる。その顧客接点の全てを情報管理していくことが、Intercom の活用において重要なポイントだ。情報を手入力でやる運用でもいいけど、自動化していきたいところなので、一つの方法をご紹介した次第である。

終わりに

よく比較される Zendesk と Intercom の違いについて、私の思うところを記した。その中で Intercom はWeb ウィジェット埋め込みに特化したことによって、サポートだけでないあらゆる顧客のフェーズの接点を効果的にすることを可能にしている。でも実際はチャネル限定によって顧客が不便を被ることがあるかもしれない。そこをオムニチャネルなフォロー体制にすることで解決したいところである。

まだまだ国内で Intercom の情報が少ないので、今回のイベントをきっかけにより多くのIntercomの情報が広まっていけばいいと思う。私もその一人として Intercom コミュニティに貢献していきたい。