サービス開発における「ターゲットを絞る」

ども、@kimihom です。

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最近とある本を読んで改めてターゲットを絞ることの大切さについて考えている。

ターゲットを絞ることの大切さ

以下のような判断をしてしまった経験はないだろうか。

「ターゲットを絞ると、顧客を絞ってしまってインターネットの誰でも繋がるってことの良さを活かせないじゃないか！」
「AさんとBさんそれぞれに適した案にしよう！Aさんがめっちゃ良く感じてBさんは微妙ってのは良くない！」
「適したターゲットじゃない人はお断りする？たまたまページを見て導入してくれたらそれも成功じゃん」

安心して欲しい。私も同じようなことを考えた時期はある。これらがなんでダメなのか、考えてみよう。

まず一つ目にターゲットでないユーザーがサービスを使い始めてくれたところで、合わない想定や使い方をされることによって余計なサポートコストがかかる点がある。合わない使い方をされるのでそのユーザーが気に入って今後アップセルすることもまずない。微妙と思われて悪評が広まるリスクもある。そんなユーザーから問い合わせが来て、そのユーザーも満足させたい！って展開になってしまうと結局誰にとって最適なサービスなの？という謎に多機能なサービスができあがる。

100人が「まぁまぁ」ってサービスを目指すと、その100人は今後アップセルなしの低価格のままなら使い続けるほどの低いヘルススコアで終わりだ。その反面、10人が「こんなサービスを待っていた！」ってサービスを目指すと、その10人は今後アップセルもするし、他の方に紹介までしてくれる高いヘルススコアまで成長する。短期的なユーザー数で勝負すれば前者の方が良いけど、その後の急成長って意味では後者に軍配が上がる。

初めて何かのサービスを見たときに、「Aさん、あなたのためのサービスです！」「Bさん、あなたのためのサービスです！」と2つ書かれた時点で、「別に私のためのサービスじゃないじゃん」っていう思考が入って選定が終わる。Aさんだけのためって書いてあるのに合わない機能とかの矛盾があると、納得してもらうまでいかない。

二つ目に、天下を取れないという点がある。ターゲットを広めてしまうと、その業界の多くの競合と比較されるようになる。じゃあ多くの競合と比べてあなたのサービスの利点は何？って言われたときに何も答えられなくなる or ちょっと良い程度の何かレベルで終わる。人が今使っているサービスを乗り換えてまでそのサービスを新しく使い始めるという大きなハードルを超えることができず、ユーザーが全然獲得できなくなる。

その反面、ターゲットを極限まで狭めることで天下をとれる可能性が格段に上がる。「この業界のこの人たちだけにとって最適なサービスです」ということを伝え、他のサービスでは解決できないその特定のニーズを満たすことができれば、まずそのターゲット内で天下を取ることができる！しかも顧客満足度の高いロイヤルカスタマーだ。そんな方々と協力しながら次なる成長を遂げることができる。もちろん同じ業界に広めていくこともできるし、その評判を聞きつけた他の近い業界から、同じように最適化を進めていくこともできる。

ここで言いたいのは、「今誰もが使っている人気のサービスがあったとしても、ユーザーのターゲットを極限まで狭めてその人たちに最適なサービスを作ることで、狭めたターゲットの人たちにとって人気サービスよりも便利だと思ってくれるサービスを確実に作れる」ということだ。ここを諦めて業界No1 サービスが既にあるし諦めるみたいな判断をするのは時期尚早だ。

極限まで限定したターゲットが独自で抱えるペイン(課題) は何か。そこを徹底的に調べて革新的に解決するサービス。そんなサービスが、未来の急成長サービスとなる。