私の考えるうまくいくサービスのシンプルな条件

ども、@kimihom です。

色々なスタートアップ界隈の方と話すと、やっているビジネスについて話を聞くことがよくある。私としては何でも思ったことを素直に言うことが、そのサービスにとって有益であろうと思っているので、悪いこともバンバン言うようにしている。それで最終的に決めるのは実際にサービスをやっているその人本人だからね。

では私が色々な方のビジネスモデルについて聞くときに、「それは微妙じゃね？」とか「それはいい！」ってなる時ってのはどんな条件かってのを挙げようと思う。とてもシンプルな条件だ。

ユーザーはどのくらいの頻度でそこに訪れるか

大抵の BtoC サービスは安価でたくさんのユーザーを抱えるサービスであるはずだ。高級なネットショップで利益率が高いとかでない限り、ネットで最終的にうまくいくにはたくさんのユーザーが訪れてもらう必要がある。

「たくさんのユーザーが」っていう条件で最も大切なのが、1人1人のユーザーがそのサービスを訪れる頻度であると私は考えている。その頻度が高ければ高いほど、ユーザーにとってそのサービスが身近になり、やがて人にも薦めるようになるからだ。月に1回とか年に1回くらいしか訪れる機会のないサービスに愛着を持足せることはなかなか難しい。

ユーザーが"訪れる"ってのが大事で、"使われる"必要はここでは特に大事ではない。その代表例として Airbnb を見てみよう。あれはユーザーとしては使う頻度はそこまで多くはないと思う。せいぜい3か月とかに1回くらいだろう。使われる頻度としてはとても少ない。だが、 Airbnb のあの美しい写真によって、Airbnb 自体は使わなくとも、ユーザーが色々な場所の写真を見に"訪れる"ことを実現しているのだ。そうすると Airbnb で旅行に行く前に写真をたくさん見ることが習慣になり、旅行に行く時は必ず Airbnb を使う、といった決断になってくるのだ。ちなみに Airbnb の写真に対するこだわりはハンパない。設立当初は綺麗な写真を撮るために、社員自らがその場所へ行って、高画質カメラで撮り編集をしていたそうだ。それほどまでに彼らは綺麗な写真を掲載し、ユーザーに訪れてもらうサイトを目指していたのである。

Airbnb に関しては旅行っていう割と単価の高いものを扱っているために、1ユーザーの使う頻度が少なくても問題はない。しかし例えば1回の取引で100円くらいしか手数料が取れないものだったり広告だけのビジネスモデルだと、もっとたくさんの頻度で使われるような工夫をしないといけない。その"もっと"ってのは100万ユーザーが週に何回も訪れるとか、そういうレベルになってしまうのでとても難しいものがある。

ユーザーが訪れる理由が SEO だったり広告だったりするような場合は即刻ビジネスモデルを考え直したほうがいい。その戦略は時代の流れや競合に簡単に影響を受けてしまうからだ。ユーザーがブックマークしてでもそのサイトに再び訪れたい理由を作ることが大事だ。

毎回そのサービスに訪れる理由が理に適っていれば、そのサービスは本当にすごいと思う。でも実際に話を聞いて毎回思うのは、「確かにたまにあれば便利だと思うけど、そんなにしょっちゅう使いたいとは思わないよね。しかもその掲載料や手数料だとユーザー数がいくつになったらうまくいくの？」っていう疑問である。

だから私が何か突っ込む時は BtoC の場合はこれしかない。

継続課金の場合は、続けなければならない理由があるか

最近は継続課金型のビジネスが流行っている。このビジネスをやっているという場合に気になるのが、「なんでそのサービスを使い続けなきゃいけないの？」という問いである。例えばオンライン英会話を例とすると、あれを使い続ける理由ってのは自分のモチベーションにかかっている。だからいつでも止められるので解約率はかなり高くなってしまう。定期購読の米とか野菜も同様の理由で継続が難しい。

私が一番うまいな、と思ったのは Zendesk だ。これはカスタマーサポート用のサービスなんだけど、その中に FAQ を構築できるホームページビルダーみたいなのがある。メイン機能はメール対応を効率化するツールなんだけど、あえて FAQ を構築できる機能を用意しているのだ。ユーザーが "確かに FAQ もカスタマーサポートの一つか"、と思ってこの FAQ 構築機能を利用したとしよう。そうしてどんどんFAQを貯めていくと、もう Zendesk 以外の類似サービスに移ることができなくなってしまうのだ。移るとなったら、今まで書いた FAQ を全部コピーなどして移していかないといけない。そんな面倒なことは誰もしたくない。だから使い続けるしかなくなってしまう。

最近は色々なデータをサービス内で蓄積させることで、その使うことの価値を高めているサービスが多いように思う。これは一番手っ取り早い方法であるので、まずはデータを蓄積することで他に移りにくくなるような価値を提供できるサービスを考えると良いだろう。

ここで一つ注意したいのは、続けなければならない理由を作ってユーザーを抱えた際には、そもそもユーザーに「他に移りたい」と決して思われないような素晴らしいサービスを継続して提供し続ける義務を負ったことを自負しなければならないということだ。だからこそ継続課金型のビジネスをやる場合はしっかりと責任を持ってやってほしいと願っている。

これは BtoB で大事な点だ。