ども、@kimihom です。
私はブラウザ電話システム CallConnect を開発・提供している。その CallConnect が一般的な電話の課題に対してどうやって解決しているのかという視点で解説してみようと思う。
本記事はあくまで CallConnect の いち開発者からの視点からなので、これが CallConnect 全体を代表した記事でないことに注意いただけたら幸いだ。
オフィスにいる必要がある
オフィスに電話機があって、それで社内外の人たちと通話する。今までの働き方で当たり前のような光景だっただろう。CallConnect は、その当たり前を無くしている。日本中どこにいても PC、インターネット、ヘッドセットの3つがあればどこでも電話ができるようになっている。
これは単にリモートワークができるようになるという利点だけではない。災害が起きた時や天候が優れない時にでも、問題なく電話対応ができるようになるのである。いざという時に電話がいつでも使えるという利点は、個人が携帯電話を持つのと同じくらいの利点がある。
誰がどんな要件でかけてきたのかわからない
電話がかかってきて、誰だかわからないのでひとまず新人に電話に出させる。今まではそんな電話対応が当たり前で、それが新人の最初の仕事の一つとしてよく言われていた。
CallConnect なら、事前に CRM 等で電話番号に紐づいた名前や会社名などが登録されていたら、その人からの着信というのが着信時に一発でわかる。この人はAさんが前に対応していたからAさんに出てもらうなどの判断ができるようになる。通話履歴も表示されるので、Aさん以外の人がその電話に出たとしても以前の通話内容を把握しながら電話ができる。これによって通話時間を短縮させることができる。
CallConnect では050番号であれば1つ月額108円で所持できる。だから、そもそも要件ごとに電話番号の掲載を変えるだけで、電話を鳴らす人を分けたり事前に要件がわかった状態で電話に出ることが可能になる。また1つの電話番号に 「~にご用の方は1を」という振り分け(IVR)で担当者を分けることもできる。これらの着信の要件の振り分けによって、どんな要件出かけてきたのかを把握した状態で電話に出ることが可能だ。てことで、「全ての電話をまず新人が出る」っていう文化を終わらせることが可能だ。
迷惑電話がかかってくる
営業電話。これこそ電話が嫌われている大きな要因の1つだろう。
まず、これは先述の「誰がどんな要件でかけてきたのかがわからない」問題を解決しないとより辛くなる。なぜなら一つの代表電話番号で IVRもなく全ての要件を受けていると、全ての電話の着信がどんな要件だかわからないからである。誰がどんな要件でかけてきたのかがわからないので、ひとまずその「謎の着信」に出なければならない。そんな体験が続いてさらに営業電話だったりすると、電話によって作業が中断されて、ますます電話が嫌いになっていく。
大事な顧客が電話ですぐに問題を解決したいという要件が事前にわかっていたら、その着信は今やっている作業より間違いなく大事だとわかる。電話で顧客はすぐに回答を得ることができて満足してくれる。これは他のチャネルがどんなに発達しても、残り続ける電話の利点だ。
さて迷惑電話の話に戻ろう。迷惑電話がどの番号にかけてくるかといえば、会社の電話番号だろう。この会社の電話番号を CallConnect の 050 番号にするだけで、まず会社の代表番号にかかってきた電話というのが着信時にすぐにわかる。代表電話番号への最初の着信は対応が必要になってくることは変わりないが、その電話が迷惑電話だったら、あとはその電話番号を着信拒否設定することでその電話番号からの着信を以降受け付けなくすることができる。
もし代表電話番号で電話を受けること自体が不要って判断ができるなら、その050番号を常に営業時間外設定にすることで着信を鳴らさなくすることができる。その着信も通話ログとして残るので、その電話番号を検索して調べたあと、もし大事な電話だった場合にはあとでこちらから折り返すことができる。
その代表番号とは別で、プロダクト側のページで電話番号を掲載すれば、そこに営業電話がかかってくることはまずない。電話番号を分けることで、大事な顧客に対してより早く課題解決を提供することができるようになる。
電話対応に自信がない
例えばサッカーを一度もやったことがない状態で「サッカーに自信がない」っていうのは当たり前のことだ。練習を繰り返すことで、自信を得ることができる。
電話も同じで誰もが最初は不安になるものだ。これはビジネスをやる以上、経験を積んで磨いていくしかない。話をするってのは仕事だけじゃなくて生きていく上で必要なことだ。
CallConenct では前述の通り複数電話番号で要件を分けたり、IVR で番号を押してもらって振り分けたりすることができる。最初は特定の着信だけ受けるようにすることで、慣れてきたら色々な要件に出られるように着信を受ける設定を広くすることができる。
通話は録音されるので、それらを振り返りながら電話対応のスキルを磨いていこう。大きな組織の場合はリアルタイムで対応者の通話を聞くことのできる機能もある。もし初心者の対応で問題が起きたなら保留にして代わりに他の人が出ることで、初心者が電話対応で心が挫かれることも防げる。
外出中で電話に出られないケースが多い
CallConnect では着信を PC だけでなく、携帯番号にすることも可能だ。これで例えば 営業に関する問い合わせを IVR で振り分けて、その着信を出先の携帯電話で出るようにすることで対応が可能だ。オフィスに戻ったら PC で出れるように変えるのも簡単にできる。
仮に電話に出られなかったとしても、それは通話履歴に残るので心配はご無用だ。顧客が電話でかけてきたってことは、電話で対応して欲しい何かがあるということである。あとで折り返せるタイミングで電話でかけることで当然顧客の満足度も高まるだろう。
電話のログを残せない
電話対応のために手元に紙とペンを用意して、通話が終わったら誰宛のどんな要件かを書いて、その人の机に置くといったことが今でも当たり前のようになされている。それらの対応履歴は残らず、改めて同じ人からかかってきたときに全く同じ対応が必要になる。これじゃ電話が嫌いになるのも当然だ。
通話が終わったら PC 上でメモや顧客情報を残し、資産として積んでいく。これによって対応した情報が、担当したその人だけのものではなく社内全体の情報として残っていく。誰がいつどんな対応をしたのかがすぐに把握できるようになって、それらの対応履歴を統計として分析することも可能だ。
今まで スプレッドシートetc で管理してた場合にも、電話に最適化された通話ログとして残していくことでより価値のある情報として蓄積されていく。
終わりに
「電話が嫌い」。それが単に今までの古いビジネスフォンを使っての発言であるのなら、まずは CallConnect に限らずこうした先端の電話システムを使ってみて欲しい。それらを使わずに、電話自体が嫌いになってしまうのは電話システムを提供する私からすると辛いものがある。
私は電話自体は素晴らしいコミュニケーション手段であると今でも信じている。リアルタイムで、どこにいても、誰でも持っている電話で、顧客とやりとりができるのは電話しかないからだ。だから私は CallConenct を熱心に開発しているのである。
この記事で、電話が嫌いな方の電話に対する印象が少しでも変わったら幸いだ。
