新サービスを成功させるのに必要なたった一つの答え

ども、@kimihom です。

誰もが自分の作ったウェブサービスやアプリで成功させたい、と思っていることだろう。それは本当に難しく険しい道のりだ。でも現実として成功しているサービスもあるってのも事実。この両者にはどんな差があるのだろうか。私はその答えは、金でも人の多さでも技術力でもない、もっと人間味のある努力であると思っている。どんなに潤沢な資金があっても、どんなに優秀な人材がいたとしても、創業者に信念や熱意があっても、失敗するサービスは失敗するものなのだ。

私が信じているサービス成功のためのシンプルなポイントについて紹介する。これが正しいってことを証明すべく日々頑張っているという立場である。

最初の顧客を徹底的に満足させられているか？

まずサービスを無事ローンチできたとしよう。おめでとう！それだけでもサービスを作りたいと思っているアイディアだけの人たち(俺もこのサービス考えてたんだよなぁとか言い出すクラスタ)が何千何万といる中で、実際に出せたのだから全体の5% くらいには入れたことになる。すごいことだ。んで、大抵はそれで満足して終わる。全体の5%に入れて、Facebook で告知できて、いいねがたくさんもらえた。これで目的を達成したような気分になってしまう。

何より、リリースしてから先のことは、エンジニアも経営者もデザイナーも、一度も経験したことのないことが多いから何をすべきか途端に路頭に迷ってしまう。エンジニアはとりあえず今後あればいいな程度に思っていた機能開発に着手してしまう。何かしら営業に出てみても、感触が得られず、広告を出してもユーザーが全く獲得できずサービスが終了する。そんな半年を過ごす。このパターンね。

ここで、サービスをローンチした方が最初にやるべき明確な答えを出そうと思う。ローンチ直後にやらなければならないのは、最初に使ってくれた顧客を徹底的に満足させることだけを考えるということだ。

まずはローンチしてから最初のユーザーを見つけるのを頑張ろう(大抵は紹介) 。最初の1ユーザー目の方が、そもそもどんな課題を抱えていて、なぜそのサービスに興味を持ち、実際に使ってみてそれが解決できたのか。その解決をよりよくするためにどうすればいいかだけを考えよう。その時に他のユーザー獲得だとかマーケティングだとかを考える必要は全くない。最初に興味を持って使ってくれた顧客だけを見よう。

大抵の場合、顧客はサービスの根本と異なるような課題感を持っていることに気づく。それがとても大切な仮説となる。んで、次にやらなきゃいけないのが、試しにその解決になるものにちょろっと変えてみて(プロトタイプだけでも)検証するステップ。これで顧客がめちゃめちゃ喜んでくれるなら、そっちにピボットするってのもありだろう。これが最後の実行ステップ。

このループを回していくと、最初に考えていたサービスとは全く異なるようなサービスになることが大いにある。でも、それでいいのだ。それこそが顧客が望んでいたプロダクトなのだからね。そんで最初の顧客がそのサービスを愛して使い続けてくれるようになったなら、最初のローンチ後のもっとも大切なステップをクリアしたことになる。おめでとう！(2回目)

注意したいのが、創業者の熱意があまりに大きすぎて、市場から求められていないものにこだわり続けてしまうリスクがあるということだ。自分たちの仮想の顧客による仮説だけでプロダクトの機能を追加し続けてしまうのも、はっきり言って時間の無駄だ。当初思い描いていたサービスと成功したサービスが全く異なったものになった、という US のスタートアップの話は有名な話なのだ。上で決まったことを後で柔軟に変えられない大企業の新規事業サービスがマーケティングに金かけてもほぼ100%失敗する理由が、ここにある。

反対に、顧客の言われたことをそのまま実装してしまわないように注意してほしい。その顧客だけの課題のようなサービスを作ってしまっては、SIer の仕事と全く変わらなくなってしまうからね。最終的にはこのお客さんが悩んでいる課題は、他の顧客にも適用できるっていうところにサービスを向けなければならない。つまり、顧客からの意見はあくまでヒントであり、答えではないってこと。答えを出すのはいつでも自分たちだ。

最初の顧客を見つけられたのなら、週に一回は実際に会いに行くくらいの熱狂っぷりを見せつけよう。顧客はその姿勢こそが「こいつは本気だな」と思ってくれる。適当にメールとかで1日一回くらいのやり取りじゃあ相手も真摯になってプロダクトを使おうと思ってくれないし、フィードバックも適当になるだろう。それではいつまで経っても最初の熱狂的な顧客を見つけることができず、サービスは成功の見込みはどんどん下がってしまう。

究極のカスタマーサポートは、やはり実際に会うってことなのだ。その次に電話、その次にチャット、その次に問い合わせ窓口、その次にメールといったところか。要はよりリアルタイムで相手の顔が見え、すぐに答えを出せる環境かどうかってのがより良いカスタマーサポートの条件となる。

ってなると、勘違い経営者はそこでサポート担当や営業担当、マーケティング担当を雇おうとしてしまったりする。お金使って人増やさないとだからね。気持ちはわかる。でもそれがいかに愚かで最初のプロダクトを失敗させる最大の要因としてしまっているのかを気づいて欲しい。自分の作ったプロダクトの思いや仮説などは最初のメンバーじゃなきゃ伝わりきれないだろう？顧客に会いに行くってのは最初のステップで最も大事なことであるはずなのに、それを他の誰かにやらせて、自分は他のマーケティングのために表舞台にばっかり立ってるようじゃ、顧客は寄ってはくるけど、愛されはしないプロダクトになってしまうのだ。

ここまでして熱狂的に最初の顧客に愛されることをしなければならない理由は、もはや説明不要かもしれない。これからの時代は、顧客からダントツで愛されるプロダクトだけが成功する時代になってくる(もうすでにそうなっている)。一人一人が SNS で大きな発信力を持ち、その一人が称賛したプロダクトは、より良い循環を産んでプロダクトの成長を後押ししてくれる。だが反対に、ネガティブな意見はポジティブな意見よりも多くSNSに書かれる傾向にあり、早く拡散される性質を持っている(グッドマンの法則というらしい)。だからちょっとでも最初の顧客を適当にあしらえば、それだけで簡単にそのプロダクトの悪評が広まってしまうのだ。いい顧客対応をしてもなかなかシェアされるまではいかない。これが難しいところで、そこを最高の顧客体験を提供することで超えていかなければならない。最高の顧客体験は、サービスそのものとカスタマーサポートでしか実現できない。新しくサービスを作った人がやらなければならない大きな壁だ。

問題があれば、いますぐそこに行け！

最初の顧客が少ない時点では、会うっていうサポートを徹底的に行おう。それが東京でも大阪でも福岡でも、どこへでも行こう。距離が遠ければ遠いほど、相手に感動を与えることができるだろう。そこをケチってはいけない。

そこをだ。何かの告知やら MTGやら採用やらがあるから行かないっていう選択をしてしまうわけだ。ここがあなたがサービスに対してどれだけ本気かってのが試される瞬間である。これを金や時間で解決しようとせず、事業を創業した "あなた" がそれをできるかだ。これがエンジニア社長だとできないところなんだよね〜。社長がプログラミングギークなエンジニアってので成功するのパターンがエンジニア向けサービスくらいしかないのはこれが原因だと思う。一般コンシューマ向けサービスなら、とにかく聞きに周りに行けるようなガッツのある社長の方がいいと私は思う。

どうしても行けないってのであれば、せめて電話サポートを導入した方がいいだろう。いつでも相手の電話を創業者自らが出るようにするのだ。リアルタイムでスマホの電話で番号入れるだけで顧客が言いたいことが言える"電話"は、実際に会うの次に便利なサポートチャネルであることは間違いない。んで、もし相手がメールやチャットを好む場合だけそれにすればいいだけの話なのだ。顧客の事情や都合を考えずに、ただ一方的に自らの都合で電話サポートを導入していない企業が多すぎると私は思っている。

ところで初期のサービスに立ち会っているエンジニアは、サービスの根本をぶっ壊すような修正が入ることを覚悟しなければならない。それに対してウダウダ言ってやらなかったり、ゼロから作り直さなければならないようなコーディングをしてしまうのは、2流, いや3流のスタートアップエンジニアだ(大企業ならゼロから作り直すってレベルはほぼありえないからしっかり設計して作れる方が重要)。最初の時点でそのサービスためだけのインフラ構築や自動化にこだわることは無駄である。サービス初期のエンジニアがやらなければならないのは、すぐにぶっ壊せる環境と、すぐに機能開発できる環境なのだ。それの見本みたいなのって、Qiita とかその他技術系資料には、美談しかかかれないから中々見つけることができないだろう。ここは自分の磨いてきた技術を信じて、とにかくスピード速めて開発するしかないのである。