ども、@kimihom です。
私は、今でも業界特化型の CRM の需要があると考えている。とりわけ、業界における "決まり" が多いような業界では、特に必要とされているものだ。私自身、日々「なにか新しい CRM ないかな」と調べることが多いので、思うことを記事にする。
CRM は営業をする方のためだけのものではない！
どうしても、 CRM は "営業" ツール的な印象を持つ方が多いように思う。
CRM とは、「Customer Relationship Management」顧客との関わりを管理するもの。ちゃんとこう説明すれば、営業だけのものではないとすぐ把握できよう。
例えば営業しないで来店いただくような業界などでも、CRM は間違いなく有用である。CRM で顧客のこれまでの来店履歴を細かく管理しておけば、次来店した時に、顧客と進んだ話を提供できる。同じことを聞く必要がなくなる。担当者が別であってもである。
「CRM なんて昔からあるから、今から参入するのは遅い」と考えている方がいたら、是非改めてこの分野を見直して欲しい。
わかりやすさ！わかりやすさ！わかりやすさ！
なぜ全業界でも使えるような CRM ではなく、業界特化型の国産 SaaS が必要なのか。
「複雑」だからだ。
「CRM を拡張して独自カラムを作ってもらって、型は Int 型で~...」
そうすればできることはあるが、最初からそんなことをしないといけないのはあまりにも辛い。カラムをある程度、業界ごとに分けたとしても、設定ページには細かなオプションが大量にある。そのためのサポートと時間をかけてしまう。
だからこそ、業界特化型 CRM SaaS は、業界によっては必要 である。
以下のような条件を満たすような業界は特に 業界特化型 SaaS が必要だと考えている。
- 他業界では存在しないけど、その業界では管理が必須の情報がある
- 日本特有のルールがある
- 情報管理で独自に厳しい決まりがある業界、独自の資格を持っている
- その業界用語などを知り得た方がサポートが必要
- 今後の機能アップデートも、その業界のための最適なアップデートが頻繁に続けられる
CRM の基本機能と API さえあれば、一気に拡張できる
CRM は データを書き込みと検索、そして活動履歴の保存。それさえあれば十分使えるのである。「データは何か」だけの違いだ。
それを業界を把握し、事前に最適なものを用意してあげられる。たったそれだけなんだけど、ITから遠い業界だと、その価値がものすごく高い。そして簡単にそのデータを見つけることさえできれば、業界特化型 CRM としてリリースできる。
全ての企業が確実に必要な 機能は、それだけだと考える。それ以外の追加機能は、一部の顧客にとっては便利に使えるかもしれない程度ではないだろうか。
業界特化型にすれば、顧客はその業界だけである。そのため問題や要望が来た時には、他の顧客にも必要である可能性が高い。業界特化な機能を持つ SaaS として、どんどん尖って改善していけばいいだけとなる。
そして、API こそ、SaaS をより拡張するキーワードだと考えている。
API で他事業を展開されている SaaS と連携さえできれば、余計な新機能を実装する必要がなくなる。
例えばメールやチャット、電話のやりとりなど、全ての情報を CRM で残すことができるようになる。お金周りの管理を他のお金管理 SaaS に任せられる。
CRM でそんな "一般的な機能" をわざわざ独自で開発する必要がなくなるのである。本当に必要なのは、「その業界に特化した特徴を持たせるための機能開発」だ。
API を利用する
自ら API を提供するだけでなく、積極的に外部の API を取り入れる。
既に利用者の多い SaaS では、ほぼ間違いなく API が提供されている。これを逆に CRM 側で実装することで、簡単に拡張機能を作り出せる。自らがゼロから同等の機能を作るより、よっぽど必要な機能が揃っている。そして顧客は、自分の好きな他 連携可能なサービスを選べば良い。
カスタマーサクセスでそこまでサポートさえできれば良くなる。
終わりに
私はその API を 電話と連携することで、電話する時にその CRM の情報を見ながら通話が可能となり、その通話ログを CRM 側へ保存していきたい。
情報の取得と保存先である API を持った 業界特化型 CRM が、今後も増えてくことを願う。
