ども、@kimihom です。
リードや顧客に情報提供する上で、動画で映像や音声をシェアする方法をとることがある。今までの経験から、どの方法を取るといいのか、私なりの考えを記していく。
ウェビナー
ウェビナーは ウェブセミナーとして、動画の生放送をして見てもらう形のことを指す。リアルセミナーの開催が難しくなった頃から、一気に普及してきた方法である。
実は私自身、このトレンドを先越して ウェビナー用の SaaS を提供していた。きっとリード・顧客へビジネス向け動画配信することが今後当たり前になる。そう思っていた。顧客獲得も簡単。私がそのウェビナーSaaS を使って定期的に配信すれば、それをみてくれた方が自分の作った ウェビナーSaaS に興味を持ってくれる。YouTube Live でウェビナー配信なんて時代遅れ。そんな素敵な未来を思い描いていた。
"○月○日に [○○の使い方 応用編] を配信します、是非ご視聴ください！"
定期的にお知らせを送って、視聴者を増やそうと努力した。
しかし、これは失敗することになる。
数万人が使うような SaaS になるのはごく稀なことだ。既存顧客のために応用的な使い方を配信したとしても、そんな小中規模 SaaS のウェビナーに来てくれるのは1~3人程度。申し込みが来たからには、仮に当日誰も参加してくれなかったとしても配信の準備をする必要がある。
ウェビナーの開始にはリスクがつきものだ。使っている PC やヘッドセットの接続不良で相手に声が聞こえない。ネットが遅すぎて相手に資料動画を再生しても読めない。当日誰も来てくれない or 来てくれたとしても音を聞いているだけ。。
そんな低視聴率/ 低効率 なウェビナーの開催を続けていると、あることを思うようになる。
「これ、無理してウェビナーやるくらいだったら個別でビデオ通話した方が、より良い情報提供になるよな。」
ビデオ通話
"ウェビナーSaaS を提供しながら、私がウェビナー配信してユーザー獲得していく決断" から完全に別れを告げることにした。Zoom の爆発的ブームも、その一つの大きな要因となった。ウェビナー SaaS を閉じてもなお、ウェビナーを続ける価値を感じることはできなかった。
ウェビナー配信に比べ、対面のビデオ通話は相手にとってはメリットばかりだ。相手側のスケジュールに合わせることができる。相手側で知りたいと思える質問に全て答えられる。資料を見せながら、いつでも戻ったり止めたりできる。一通り理解できたら、その時点でビデオ面談を終えられる。
ここで言えるのは、ウェビナー配信を検討する前に、必要に応じてビデオ通話で1人ずつサポートしていくことが重要であるということだ。あまりにも問い合わせが多すぎて同じことを答えてばかりの時、初めて ウェビナーか YouTube 動画を検討していこう。具体的には毎日3件以上 同じビデオ面談を対応しているなら、その時間を短縮するべく改善をすべきであろう。
YouTube 動画の可能性
ビデオ通話しているその先に、YouTube 動画があると考えている。
ビデオ通話を何回もしていると、同じようなことを聞かれることが多くなろう。ランディングページに必要なことは一通り書いていても、それを読まずに問い合わせが来るケースが多いのである。
そんな時、YouTube に動画を置いて、まずはその概要動画を見てもらうようにする。さらに質問がある場合に別途個別対応をしていくという流れがうまくいけば、ビデオ通話の時間を短縮させることにつながる。動画を何回も収録してベストな動画だけを掲載できる。
ビデオ通話を完全に無くすことは不可能であることを認識しておこう。ビデオ通話や面会を希望する人は、「最終的に相手と話をしたい。」そう思っていることが多い。人と話さないで SaaS を使うということに不安を感じるのである。だから、どんなにたくさんの動画を提供したとしても、最終的にはビデオ通話は必要である。
YouTube 動画を通じて、その後の相手とビデオ通話をする時間をいかに短縮するか。その方向へ舵を斬るべきだろう。
(カスタマーサクセス)
ところで、カスタマーサクセスとして SaaS 運営側からリード・顧客へ、ビデオ通話をお願いして説明していくのがトレンドになっている。
サービスの複雑性にもよるものであろう。別の見方をすれば、「カスタマーサクセスで選任の担当者を入れないと、サービスをしっかりと理解してもらえないくらい、複雑な SaaS なんです」ということを認めているのではないか？カスタマーサクセスを大きくアピールするサービスを見ると、そんなことを感じてしまうのである。シンプルで使いやすいサービスに、わざわざ全てのリード顧客に個別面談が必要になることは少ないはずだ。
終わりに
私の今までの ビデオによるサポートの流れを書いてみた。
答えは SaaS ごとにあるだろう。ウェビナーは失敗したけど、これからもリード・顧客に最適な形は何かを考え続けていこう。その先に、愛される SaaS になる未来が待っている。
